Ufficio Relazioni con il Pubblico
Tel. 06.53902
E-mail: urp@clinicavillapia.it o utilizza il modulo Contatti.
Orario: martedì e venerdì dalle 12:00 alle 13:00.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha le seguenti finalità:
- Rilevare sistematicamente i bisogni e il livello di soddisfazione dell’utenza per i servizi erogati.
- Proporre adeguamenti e interventi correttivi per favorire l’ammodernamento delle strutture nonché la semplificazione dei linguaggi e l’aggiornamento delle modalità con cui l’amministrazione si propone all’utenza.
- Garantire la tutela dei pazienti “fragili”.
Customer Satisfaction
In un’ottica di miglioramento della qualità, presso la struttura, è attivo un sistema di Valutazione della soddisfazione della prestazione erogata e della qualità percepita dal paziente.
Al termine di qualsiasi prestazione sanitaria (di ricovero e / o ambulatoriale), chiediamo gentilmente ai nostri graditi utenti di voler compilare un questionario di soddisfazione (allegato da scaricare) che viene consegnato durante la permanenza nella struttura e che può essere depositato nell’apposita cassetta.
Questionario paziente emodialisi
Le chiediamo di rispondere alle poche domande presenti nel questionario specifico per aiutarci a migliorare il servizio che Le offre la struttura. La ringraziamo per i pochi minuti che vorrà dedicarci, in questo modo ci permetterà di conoscere come il nostro lavoro incontra le Sue esigenze. La compilazione del questionario ci fornirà gli spunti necessari per avvicinare il nostro servizio sempre più alle Sue aspettative.
Indice di gradimento 2020
- Degenze: 8,79 (da 1 a 10)
- Ambulatori: 8,85 (da 1 a 10)
- Dialisi: 8,9 (da 1 a 10)
Gestione dei reclami e dei suggerimenti
La Clinica Villa Pia gestisce eventuali suggerimenti e reclami provenienti dagli utenti mediante apposita procedura interna.
- Gli utenti, parenti, Organismi di volontariato o di Tutela dei diritti possono presentare osservazioni, reclami, segnalazioni contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria.
- Gli utenti possono esercitare questo diritto mediante una lettera in carta semplice, una email, una segnalazione telefonica o mediante un colloquio presso l’ufficio URP.
- Tutti i reclami devono essere presentati entro 15 giorni dal momento in cui l’interessato abbia avuto conoscenza del comportamento lesivo dei propri diritti.
- Tutte le osservazioni e i reclami arrivano all’ufficio URP, dove il responsabile URP provvede ad effettuare i dovuti accertamenti, convocando i Responsabili dei servizi interessati ed eventualmente informando la Direzione Sanitaria, al fine di stabilire le azioni necessarie alla risoluzione del disservizio.
- Nel solo caso di reclami pervenuti in forma scritta, non anonima (si escludono i questionari), l’URP si impegna a fornire risposta scritta all’utente entro 30 giorni dalla data di conclusione dell’indagine.
Verifica degli impegni
L’accertamento del rispetto degli standard definiti e riportati successivamente, avviene tramite le verifiche ispettive interne che sono pianificate dalla Direzione Sanitaria e sono volte a valutare la Conformità e l’applicazione del Sistema Qualità.
Obiettivi e standard di qualità
La Carta dei Servizi è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti; non si tratta di una tutela intesa come mero riconoscimento formale di garanzia al cittadino, ma di attribuzione allo stesso di un potere di controllo sulla qualità dei servizi erogati.
Villa Pia ha come obiettivo fornire assistenza assicurando qualità, efficienza ed efficacia delle cure prestate. Il primo orientamento è la soddisfazione delle necessità del malato, nel rispetto delle libere scelte del medico, per il quale l’efficacia e l’efficienza delle prestazioni effettuate rappresentano un dovere deontologico ed istituzionale.
La Casa di Cura Villa Pia ha definito i propri fattori e indicatori standard di qualità tenendo conto dei seguenti aspetti:
Informazione e privacy
Riconoscibilità di tutto il personale attraverso apposito badge identificativo e divisa differenziata a seconda del ruolo ricoperto;
Accurata comunicazione dell’iter diagnostico e terapeutico da parte del medico referente;
Partecipazione informata del degente alle cure fornite;
Diritto alla privacy garantito dalle modalità di trattamento e comunicazione dei dati personali per i quali i cittadini rilasciano il loro consenso informato.
Tempestività
Velocità di servizio,
Brevità delle liste e file d’attesa,
Puntualità,
Regolarità (rispetto dei programmi prefissati e comunicati).
Aspetti legati all’orientamento e all’accoglienza.
Aspetti legati alla struttura fisica, tecnologica e impiantistica.
Il comfort e la pulizia delle strutture e dei servizi
Aspetti legati alle relazioni sociali ed umane:
la personalizzazione e l’umanizzazione del trattamento,
la capacità di rassicurazione,
la cortesia e il rispetto della dignità.